Choisir un consultant en gestion de crise en France
Une cyberattaque qui paralyse la production, un accident grave sur un site, un rappel de produit, une mise en cause publique, une défaillance financière : une crise laisse peu de temps pour réfléchir, et les décisions prises dans les premières heures pèsent souvent sur tout ce qui suit. Un consultant en gestion de crise aide une organisation à s'y préparer, à tenir le cap pendant l'événement, puis à en tirer les leçons.
Ce guide présente les différents profils du métier et les points à vérifier avant de confier une mission, que vous agissiez à froid ou dans l'urgence.
Ce que recouvre le métier
Le terme est large. Il désigne des interventions à trois moments distincts.
Avant la crise, le consultant cartographie les risques, rédige ou révise les procédures, définit la composition de la cellule de crise et organise des exercices de simulation. Ce travail rejoint souvent le plan de continuité d'activité.
Pendant la crise, il aide la direction à structurer la remontée d'information, à prioriser les décisions, à tenir un journal de bord et à coordonner les équipes internes avec les prestataires extérieurs.
Après la crise, il conduit le retour d'expérience : ce qui a fonctionné, ce qui a manqué, ce qu'il faut modifier dans l'organisation. Sans cette étape, les mêmes failles ont de bonnes chances de réapparaître.
Identifier le bon type d'expertise
Personne ne couvre seul toutes les crises. Avant de contacter qui que ce soit, précisez la nature du risque qui vous concerne, car les compétences varient fortement d'un prestataire à l'autre :
- Organisation et continuité d'activité : dispositifs de crise, plans de continuité, entraînement des équipes de direction.
- Cybersécurité : réponse à incident, remédiation, coordination entre équipes techniques et direction.
- Communication sensible : prise de parole, relations avec la presse, réseaux sociaux, messages aux salariés et aux clients.
- Sûreté et sécurité : protection des personnes et des sites, déplacements dans des zones à risque.
- Crise financière ou managériale : redressement, management de transition, reprise en main d'une équipe ou d'une entité en difficulté.
- Volet juridique : il relève d'un avocat, seul habilité à vous représenter et à vous conseiller sur vos responsabilités.
Une crise réelle mêle souvent plusieurs de ces dimensions. Une fuite de données, par exemple, appelle à la fois des compétences techniques, juridiques et de communication. Demandez alors comment le consultant travaille avec les autres intervenants, et qui coordonne l'ensemble.
Les critères à examiner avant de s'engager
L'expérience vécue compte autant que la méthode. Un consultant sérieux peut expliquer, sans citer de noms, quel type de situations il a déjà traitées et quel rôle exact il y a tenu. Vérifiez aussi qu'il connaît votre secteur : les contraintes d'un établissement de santé, d'une collectivité, d'un industriel ou d'une banque ne sont pas les mêmes, et certaines activités sont soumises à des obligations réglementaires propres.
Regardez ensuite la méthode. Certains cabinets s'appuient sur des référentiels reconnus, comme la norme ISO 22301 pour la continuité d'activité ou la norme ISO 22361 pour la gestion de crise. Une certification ne garantit pas à elle seule la qualité d'une intervention, mais un référentiel explicite facilite le dialogue et le suivi.
La confidentialité mérite une attention particulière. Le consultant accédera à des informations sensibles, parfois avant vos propres cadres. Un engagement écrit s'impose, et il est utile de savoir s'il travaille pour des concurrents directs.
Enfin, interrogez-vous sur la relation humaine. En pleine crise, ce prestataire sera à côté de vos dirigeants, sous pression, parfois la nuit. Sa capacité à dire les choses franchement et à rester calme pèse autant que son CV.
Les questions à poser lors du premier échange
- Qui interviendra concrètement : l'interlocuteur rencontré ou une autre personne de l'équipe ?
- Quelle disponibilité est prévue en cas d'urgence, y compris le soir et le week-end, et cet engagement figure-t-il dans le contrat ?
- Pouvez-vous décrire le déroulé de vos premières heures d'intervention ?
- Quels livrables remettez-vous : procédures, annuaire de crise, compte rendu d'exercice, rapport de retour d'expérience ?
- Comment la mission est-elle facturée : forfait, abonnement d'astreinte ou temps passé ?
- Quelle est votre couverture d'assurance responsabilité civile professionnelle ?
Se faire accompagner à froid ou dans l'urgence
Le meilleur moment pour choisir un consultant reste celui où rien ne brûle. Vous pouvez comparer plusieurs propositions, tester la relation sur un exercice et faire évoluer vos procédures sans pression. Certains prestataires proposent aussi un contrat d'astreinte, qui évite de négocier les conditions au pire moment.
Si la crise a déjà éclaté, allez à l'essentiel : un interlocuteur joignable tout de suite, une expérience du type d'événement que vous traversez, un périmètre écrit, même court. Prévenez aussi votre assureur, car certains contrats prévoient une prise en charge ou un réseau de prestataires, et votre conseil juridique, surtout si des obligations de déclaration s'appliquent. Une violation de données personnelles, par exemple, peut devoir être notifiée à la CNIL dans un délai de 72 heures.
Consultant local ou intervention à distance ?
De nombreux cabinets sont installés en Île-de-France, mais il en existe aussi dans d'autres régions, et beaucoup se déplacent sur tout le territoire. La proximité a du sens pour une crise touchant un site physique, ou pour des exercices sur place. Pour la préparation documentaire ou le conseil à la direction, l'adéquation de l'expertise compte généralement davantage que la distance. Dans tous les cas, demandez quels délais de présence sur site le prestataire peut réellement tenir.
Les professionnels listés dans cette catégorie ont des profils variés. Consultez leurs fiches, contactez-en plusieurs et comparez leurs réponses aux questions ci-dessus pour identifier celui qui correspond à votre situation.
